Politique de remboursement et de retour

Dernière mise à jour : 5 août 2026

Présentation de notre politique

Chez Hortrava, nous accordons une attention particulière à la clarté des informations fournies à nos clients concernant les retours, les remboursements et le suivi des commandes.

Notre objectif est de proposer une expérience d’achat structurée et transparente pour les clients situés en France, tout en respectant les règles applicables au commerce en ligne et les exigences de qualité attendues pour une marque indépendante.

Cette politique explique les conditions applicables aux demandes de retour, aux exercices du droit de rétractation, aux contrôles effectués après réception des produits retournés ainsi qu’aux modalités de remboursement.

Délai de rétractation de 14 jours

Conformément aux règles applicables aux consommateurs en France, chaque client dispose d’un délai de 14 jours à compter de la réception du produit pour exercer son droit de rétractation.

La décision de rétractation peut être communiquée librement par le client sans obligation de fournir un motif particulier. L’exercice de ce droit produit ses effets dès réception de la déclaration de rétractation par Hortrava.

Le client peut utiliser notre fonctionnalité électronique de rétractation accessible directement depuis cette page afin de transmettre sa demande en ligne de manière simple et structurée.

Cette entrée électronique permet l’identification du contrat concerné, la confirmation de la demande envoyée par le client ainsi que la création d’un reçu conservé sur un support durable contenant les informations relatives à la transmission de la demande, notamment la date et l’heure d’envoi.

L’utilisation de cette fonctionnalité ne nécessite pas la création d’un compte client ni une connexion préalable.

Fonction électronique de rétractation

Délais de traitement des commandes

Chaque commande passée sur Hortrava nécessite une période de préparation avant expédition.

Le délai de préparation standard des commandes est de 3 jours ouvrés à compter de la confirmation de commande et du traitement des informations nécessaires à son exécution.

Certaines étapes internes peuvent inclure la vérification des informations de commande, la préparation des produits et l’organisation de l’expédition.

Les délais de livraison indiqués peuvent également varier selon le transporteur choisi, la destination et les éventuels événements indépendants de notre activité.

Conditions générales de remboursement

Après réception du produit retourné, Hortrava effectue une vérification de la demande et de l’état du produit concerné.

Le contrôle du retour est réalisé dans un délai de 5 jours ouvrés suivant la réception du colis retourné.

Une fois la vérification terminée, le remboursement est traité dans un délai de 5 jours ouvrés.

Le remboursement est effectué selon le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord différent avec le client lorsque cela est nécessaire.

Règles applicables au remboursement légal

Lorsque le client exerce son droit de rétractation, Hortrava procède au remboursement dans un délai maximal de 14 jours à compter de la réception de la déclaration de rétractation.

Le remboursement comprend le montant des produits concernés ainsi que les frais de livraison correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé lors de la commande.

Les frais supplémentaires liés au choix volontaire d’un mode de livraison plus rapide ou plus coûteux que la solution standard ne sont pas inclus dans le remboursement des frais de livraison.

Le remboursement peut uniquement être temporairement différé lorsque Hortrava n’a pas encore reçu le produit retourné ou lorsque le client n’a pas encore fourni une preuve d’expédition du retour.

Aucun contrôle interne, aucune vérification administrative ou procédure supplémentaire ne constitue un nouveau point de départ pour le délai légal de remboursement.

Retour gratuit et conditions de prise en charge

Hortrava propose une période de retour de 14 jours permettant aux clients de demander un échange ou un retour conformément aux conditions applicables.

Avant l’expédition du retour, les informations relatives au produit concerné et à la commande doivent être communiquées afin d’assurer un traitement correct de la demande.

Chaque demande de retour fait l’objet d’une vérification afin de confirmer la correspondance entre le produit retourné, la commande initiale et les informations transmises.

Le processus de vérification permet notamment d’identifier les éventuels dommages, modifications ou éléments manquants pouvant affecter le traitement de la demande.

Produits concernés par un retour

Les produits peuvent généralement être retournés lorsqu’ils correspondent à une commande Hortrava et qu’ils sont accompagnés des informations nécessaires permettant leur identification.

Les articles retournés doivent être préparés avec soin afin d’éviter toute détérioration supplémentaire pendant le transport retour.

Pour les produits volumineux ou les articles d’ameublement, des instructions spécifiques peuvent être communiquées afin d’organiser le retour dans des conditions adaptées.

Lorsque des éléments complémentaires sont inclus dans la commande initiale, ils doivent être retournés avec le produit concerné afin de permettre un traitement complet de la demande.

Situations ne permettant pas un retour ou un échange

Certaines situations peuvent empêcher le traitement favorable d’une demande de retour ou d’échange, notamment lorsque le produit ne correspond plus aux conditions applicables après intervention du client.

• Les produits fabriqués selon des spécifications personnalisées demandées par le client ou spécialement adaptés à ses besoins.
• Les produits ayant subi des modifications importantes après réception, telles que découpe, transformation, assemblage non conforme ou intervention extérieure.
• Les articles présentant des dommages résultant d’une utilisation inappropriée, d’un entretien incorrect ou d’une mauvaise manipulation par le client.
• Les produits présentant une usure liée à une utilisation normale dépassant une simple vérification du produit.
• Les articles retournés sans les informations nécessaires permettant d’identifier clairement la commande concernée.
• Les produits incomplets auxquels certains éléments essentiels, accessoires ou composants nécessaires manquent.

Les éventuelles restrictions sont évaluées uniquement sur la base des éléments constatés lors du traitement de la demande.

Produits endommagés ou présentant un défaut

Si un produit arrive endommagé, présente un défaut apparent ou ne correspond pas à la commande reçue, le client est invité à contacter Hortrava avec les informations permettant d’analyser la situation.

Afin de faciliter le traitement, il est recommandé de fournir une description précise ainsi que des photographies ou tout élément utile concernant le problème rencontré.

Après examen de la situation, Hortrava pourra proposer une solution adaptée selon les circonstances, notamment un remplacement, une réparation lorsque cela est possible ou une autre solution appropriée.

Retards de livraison, transport et événements indépendants

Hortrava prépare chaque commande avec attention, cependant certains événements peuvent influencer les délais de livraison après expédition.

Les délais peuvent être affectés par des situations telles que les conditions météorologiques, les périodes de forte activité logistique, les interruptions de transport, les contrôles administratifs ou les contraintes rencontrées par les transporteurs.

Un retard lié au transporteur ou à un événement extérieur ne constitue pas automatiquement une annulation de commande ni un motif automatique de remboursement avant l’application des procédures prévues.

Retards douaniers et contrôles internationaux

Pour certaines expéditions internationales, des contrôles douaniers ou administratifs peuvent intervenir pendant le transport.

Ces opérations sont réalisées par les autorités ou organismes compétents et peuvent prolonger le délai habituel de livraison.

Hortrava ne peut pas contrôler la durée de ces procédures externes, mais reste disponible pour accompagner le client dans le suivi de sa commande.

Erreur d’adresse ou informations de livraison incorrectes

Le client est responsable de fournir des informations de livraison exactes et complètes lors de la commande.

En cas d’adresse incorrecte, incomplète ou impossible à livrer, des délais supplémentaires peuvent être nécessaires pour organiser une nouvelle livraison ou résoudre la situation avec le transporteur.

Les frais supplémentaires résultant directement d’informations de livraison incorrectes peuvent rester à la charge du client lorsque ces frais sont causés par une erreur extérieure à Hortrava.

Annulation d’une commande

Une demande d’annulation peut être transmise à Hortrava dès que possible après la validation de la commande.

Les commandes déjà entrées dans le processus de préparation ou d’expédition peuvent ne plus pouvoir être modifiées ou annulées immédiatement, car certaines opérations logistiques peuvent avoir commencé.

Lorsque l’annulation peut être prise en compte, le remboursement éventuel est traité selon les conditions applicables indiquées dans cette politique.

Modalités pratiques pour effectuer un retour

Pour faciliter le traitement de votre demande, veuillez préparer les informations suivantes :

• Nom utilisé lors de la commande.
• Numéro de commande ou informations permettant d’identifier le contrat concerné.
• Description du produit faisant l’objet de la demande.
• Motif de la demande lorsque vous souhaitez nous transmettre cette information.

Après réception de ces informations, Hortrava examine la demande et communique les instructions nécessaires concernant la procédure de retour.

Les produits doivent être emballés de manière adaptée afin de limiter les risques de dommages pendant le transport retour.

Évaluation des produits retournés

À réception du colis retourné, Hortrava procède à une vérification dans un délai de 5 jours ouvrés.

Cette étape permet de confirmer la réception du produit, d’identifier la commande associée et d’examiner les éléments retournés.

Cette vérification interne ne modifie pas le point de départ des délais applicables au remboursement liés à l’exercice du droit de rétractation.

Toute éventuelle réduction liée à une diminution réelle de la valeur du produit doit correspondre à une situation constatée et justifiée.

Engagement de transparence Hortrava

Hortrava est une marque indépendante qui développe son activité avec une approche fondée sur la clarté des informations, la qualité du service client et le suivi attentif des commandes.

Notre politique de retour et de remboursement est conçue afin d’apporter un cadre compréhensible aux clients français tout en tenant compte des caractéristiques spécifiques des produits proposés.

Nous cherchons à maintenir une communication simple et accessible à chaque étape : commande, expédition, réception, retour et remboursement.

Nous contacter

Pour toute question concernant une commande, un retour, un remboursement ou une demande liée à votre achat, notre équipe reste disponible.

Hortrava

Adresse :
1849 N FREEDOM BLVD APT 125
PROVO, UT 84604
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Téléphone : +1 (801) 203-0140

Email : frontsupport@hortrava.com

Service client France

Notre service client est disponible pour accompagner les clients situés en France.

Horaires de disponibilité :
Du lundi au vendredi : 9h00 – 18h00
Samedi : 10h00 – 16h00
Dimanche et jours fériés : fermé

Les demandes reçues en dehors de ces horaires sont traitées lors de la prochaine période d’ouverture du service client.